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É natural que uma vez ou outra o seu e-commerce receba alguma crítica, e esse é um dos maiores desafios para o vendedor. A questão é como você lida com elas e como se posiciona em relação a isso.

A opinião do consumidor é e sempre será um dos aspectos mais importantes para manter uma boa reputação, manter o controle e bom atendimento é mais que essencial nesse momento. Lembre-se também que uma crítica pode também ser construtiva e uma ótima oportunidade para melhorar o seu negócio, faça uma autoanálise para ver onde você pode melhorar, não deixando isso se repetir.

Como se posicionar diante um comentário negativo

Primeiro passo

Respire fundo, não se estresse e não aja por impulso. Discutir com o cliente nunca é uma opção. Cuidado com o que vai responder, pense na reputação da sua loja e lembre-se que a forma que você se coloca pode conquistar outros clientes e até mesmo converter uma venda.

Segundo Passo

Analise o comentário, veja se ele faz sentido e se aquele problema realmente existe. Perceba se algum problema passou despercebido e onde você pode melhorar.

Terceiro Passo

Em qualquer um dos casos, entregue uma solução ao cliente ou dê uma justificativa. Mesmo se o comentário dele não fizer sentido. Não ignorar e manter a sinceridade é essencial para que a sua loja não fique com uma reputação ruim. Demonstre que a opinião do consumidor tem importância e relevância.

Se coloque no lugar do cliente

Como dito anteriormente, é importante que você se coloque no lugar do consumidor. Você gostaria dessa experiência em uma compra?

Lembre-se de que cada pessoa pode ter uma experiência. Se há mais de uma reclamação sobre determinado assunto, algo está errado e precisa de mudanças.

Converta os comentários negativo em vendas

Converse com o cliente, o convença de que seu negócio é bom. Tente entendê-lo e recompensá-lo pelo transtorno oferecendo algum cupom de desconto ou algo do tipo. Conquiste outros clientes através da sua resposta, passe confiança.

Como excluir reclamações no Mercado Livre

As reclamações influenciam diretamente na sua reputação no Mercado Livre. Portanto, é possível que exclua reclamações injustas. Conheça as regras do Marketplace e saiba quando o Mercado Livre pode excluir suas reclamações para que não impactem na sua reputação.

Estão entre os casos em que a reclamação não é analisada (ou seja, o Mercado Livre trata como uma reclamação válida):

• A reclamação está aberta.

• Produto enviado incorretamente, errado ou faltando coisas.

• Produto diferente do anúncio ou falsificado.

• Produto entregue com defeito.

• O produto não foi entregue por falta de estoque.

• O produto foi entregue fora do prazo.

• Foi instruído que o comprador não abrisse uma reclamação.

• O vendedor não respondeu a mensagem no prazo.

Nestes casos, a reclamação terá impacto direto na sua reputação.

Estão entre os casos em que a reclamação é analisada (pode ser injusta, não ser culpa do vendedor ou engano):

• A reclamação foi iniciada por engano.

• A compra foi feita incorretamente e quer ser trocada (tamanho/produto).

• O comprador não reconhece a compra.

• Produto entregue porém alegado que não foi recebido.

• Arrependimento de compra.

• Reclamação aberta apenas como meio de contato.

• Reclamação feita por conta de problemas relacionados ao correio ou ao MercadoEnvios, mas o tempo está no prazo.

• Reclamação ligada a um problema da plataforma do Mercado Livre.

• Aberta por concorrência ou com a intenção de prejudicar.

• Erros por parte do Mercado Livre, entradas não autorizadas na conta ou fraudes.

Neste caso, deve-se entrar em contato com a plataforma para análise acessando a seção de Vendas > ajuda no anúncio onde está a reclamação, e ela não impactará na sua reputação como vendedor.

Por fim, lidar com os comentários negativos é extremamente importante para demonstrar interesse e preocupação com o feedback dos seus clientes. Seguindo essas dicas sua loja terá menos reclamações, maior reputação e confiança dos clientes, além de contribuir para a conversão de vendas.

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